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[01-24]   来源:http://www.tommyzablan.com  客服管理   阅读:553

客户期望与敏捷物业服务反应模式研究,本站还有更多关于客服管理,物业管理,物业管理条例,物业管理制度的文章。
正文:

摘要:本文从满足客户期望为出发点,讨论了如何建立提升客户满意度的物业快速服务响应模式,该模式能够适应快速变化的客户期望,提供超过客户预期的物业服务,为企业在激烈的市场竞争中不断开拓新市场、保持快速稳定的发展提供了重要的保证。

物业管理企业间竞争的形式已迅速由传统的质量竞争、规模竞争、价格竞争进入到了以客户为中心的服务竞争时代,仔细倾听客户的呼声和需求,对不断变化的客户需求和期望迅速做出反应,已成为一个企业持续提升客户满意度的关键。

一、客户期望理论基础

客户期望,是指客户在做购买服务决定时形成了客户对服务产品的期望。客户通过对服务的实际体验和客户的期望对比,形成了不同的满意度,分别为不满意、满意和完全满意。大量的研究认为,满意的客户带来的好处包括:重复购买(持续缴费),向其他客户推荐,好的口碑。

 
 
在最短的时间内为客户提供最佳的,甚至超出客户期望值的服务,是现代物业管理追求的目标。客户期望对客户感知物业服务的满意水平具有决定性的影响。如果我们承诺过度,客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看,客户体验到的内在价值可能很高,但由于他们的期望更高,两者就形成差距,因此降低了客户感知的满意水平。如果引导管理控制好了客户期望值,企业可根据具体情况来逐步超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

二、实施物业管理快速反应体系的目标

1. 提高效率

面对更加复杂而动态的环境,企业获胜的关键在于对信息做出及时有效的反应。物业管理企业如果能够较快的反应客户的需求,将大大减少处理客户问题的时间,从而能够提高客户的满意度和企业自身的工作效率,进而提升物业管理公司的管理水平。
2. 拓展市场

物业管理的终极目标是“令客户信赖、做物业价值的提升者、让服务运作卓越”,通过提供即时的个性化服务,在已经存在的和尚未开拓的市场上占据统治地位。客户满意将提升企业在消费者心目中的形象,忠诚的客户同时是企业免费的资源,会积极向他人推荐。有研究显示,一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知 3-5 个人。倘若这 3-5 个人中有一个人也去体验购买并且感到满意,他便会向另外的 3-5 个人传播。顾客是更愿意相信顾客的话,忠诚客户对企业的好评持续不断地传播,将使企业的美誉度和知名度迅速提升。
3. 保持并提升客户满意度

调查表明:当客户与一家企业建立业务关系时,他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时,他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户,而且为了能留住客户,他们必须比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

三、物业服务快速反应体系的建立

物业服务快速反应体系,是一个以客户为中心的运营管理服务模式,它的建立是一个系统工程,需要企业的决策层、管理层、执行层的全员参与,实施物业的运营、管理、服务标准化运作,以达到提升客户满意度的目的。

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. 以客户为中心,建立客户投诉管理体系

企业要满足客户期望,提高客户满意度,首先应减少客户抱怨。处理客户抱怨问题的第一步要鼓励不满意的客户提出自己的意见,从而降低客户抱怨的“门槛”。当客户抱怨到极点,一般会选择投诉。客户投诉虽然只占客户抱怨总量的很小一部分,但其影响相对较大。客户投诉处理不好,会造成较大的负面影响;处理好了,能产生积极的市场支持效应。降低“门槛”的方法较多,如客户免费投诉电话、网上投诉、客户意见卡以及有关的社会调查等。

2. 以客户为中心,建立客户期望研究体系

客户期望研究的目的是为了了解顾客最终需求,包括明确的和隐含的。物业管理公司对顾客需求的理解,不能停留在肤浅的层面上,而应一开始就考虑提供什么样的产品,顾客的期望是什么?企业要深入了解客户的需求特点,只有这样才能真正做到科学经营。物业管理公司可以通过一些主动性的做法(如客户调查),预先获取客户的想法,并将其尽快传递到管理部门,使管理部门能及时做出反应。还可以通过赋予一线工作人员一定的权限,使得他们在处理一些无法预见的、随机的问题时有相对较大的自主权,从而保证问题处理的及时性,同时可减轻客户服务中心的负担。
 
3. 以客户为中心,建立处理物业不同性质问题的反应体系

在物业运营管理中,不同的客户投诉,其处理的对策也不相同。重大问题的投诉,要按程序先进行现场调查和原因分析,并制定应急措施,如紧急维修或故障品的调换。对重大问题要形成完善、成熟的处理对策,重大问题的处理模块一般要经历模拟运营、小范围实施到最后标准化的一个漫长过程。如果是一般性的投诉,则应按程序规定,在原因明确之后,由客户服务中心和相关责任部门共同确定处理对策,以减少损失为目标,问题得以解决或紧急程度缓和后,再进一步制定彻底改善的对策。

4. 以客户为中心,建立个性化的物业客户服务体系
个性化服务是指以满足客户的个性化需求为原则而提供各种服务。物业管理公司服务的个性化程度应与客户需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使竞争对手很难破坏企业与客户之间的合作关系,同时也使客户感觉到,改变与物业管理公司的合作关系将付出较大的成本。这就需要物业管理公司充分了解客户期望和竞争对手特点。如果竞争对手采用破坏性的低价竞争策略,个性化服务可使企业通过非价格竞争,与客户加强合作关系;而当竞争对手无法提供相同的服务产品时,客户就不会购买竞争对手的廉价的服务产品。

物业运营管理服务的模式与特色已经成为企业间竞争的焦点,谁能提供快速满足客户期望的服务,谁就有可能在市场竞争中占据优势地位,从而为本企业的可持续发展提供又一重保障。同样物业管理作为服务性行业,物业管理公司服务质量的好坏直接关系到企业的长期发展,企业在日常运作中建立服务快速反应体系,将使物业管理更趋于标准化、规范化,将对行业的长远良性发展产生巨大的推动作用。 

参考文献:

1. 陈明亮,《 客户忠诚与生命周期 》 , 《 管理工程学报 》 , 20xx 年第 3 期
2. 齐佳音等, 《 中国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析 》 , 《 管理科学学报 》 , 20xx 年第8 期

3. 杨永恒等, 《 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 》 , 《 南开管理评论 》
, 20xx 年第 2 期


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